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ISO/IEC20000信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)所要求建立的ITSMS是一個(gè)文件化的體系，ISO20000認(rèn)證第一階段就是進(jìn)行文件審核，文件是否完整、足夠、有效，都關(guān)乎審核的成敗，所以，在整個(gè)ISO20000認(rèn)證項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，逐步建立并完西文件體系非常重要。

組織應(yīng)該建立專(zhuān)門(mén)的文件編寫(xiě)小組，負(fù)責(zé)構(gòu)建ISO20000文件體系。

體系文件的編寫(xiě)應(yīng)符合下列原則：

1、符合性：滿足ISO/IEC20000的基本要求，同時(shí)還應(yīng)符合組織的實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作；

2、可讀性：用詞不直過(guò)于難懂，應(yīng)語(yǔ)句通順，表達(dá)清楚，簡(jiǎn)潔明了；

3、邏輯性：在內(nèi)容安排及說(shuō)明文字中，要符合邏輯規(guī)律，不能前后矛盾或說(shuō)法不一；

4、一致性：應(yīng)通照統(tǒng)一的格式要求來(lái)編寫(xiě)，而不能各行其是，百花齊放；

5、系統(tǒng)性：除了ISO9001的四級(jí)文件體系外，各層次文件應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、接口清楚、引用有效、緊密相連；

6、可操作性：必須符合組織的客觀實(shí)際，具有可操作性；

7、相容性：各種質(zhì)量體系有關(guān)的文件，應(yīng)保持良好的相容性，即要協(xié)調(diào)一致不產(chǎn)生矛盾；

8、可維護(hù)性：應(yīng)隨著業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，定期對(duì)管理體系進(jìn)行修訂，高級(jí)文件不宜修改頻緊，操作性文件如修改應(yīng)注意其版本。

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