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Q: ITSS的實(shí)施原理？

A: ITSS是一套體系化的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，其基本組成要素是國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施ITSS對(duì)服務(wù)需方來說，可以明確服務(wù)水平以及獲得更高的服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)；對(duì)服務(wù)供方來說，可以滿足需方服務(wù)需求以及指導(dǎo)自身業(yè)務(wù)發(fā)展提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)。

實(shí)施ITSS應(yīng)結(jié)合服務(wù)需方的實(shí)際需求，選擇成熟的或優(yōu)先級(jí)高的服務(wù)領(lǐng)域作為切入點(diǎn)，借鑒PDCA方法論（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-改進(jìn)）實(shí)現(xiàn)過程控制和改進(jìn)。

在實(shí)施過程中，應(yīng)根據(jù)ITSS標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求，對(duì)人員、過程、技術(shù)和資源四個(gè)關(guān)鍵要素進(jìn)行全面整合，并與IT服務(wù)全生命周期的規(guī)范化管理相結(jié)合，從需求分析、規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施和優(yōu)化改進(jìn)四個(gè)階段循環(huán)實(shí)施的過程。

Q: 面向行業(yè)主管單位的行業(yè)統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量監(jiān)管的解決方案？

A：實(shí)施ITSS的：

      《信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼》；

      《信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》；

      《信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員能力規(guī)范》

Q:  面向行業(yè)主管單位的行業(yè)統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量監(jiān)管的問題？

A：行業(yè)主管單位缺乏對(duì)IT服務(wù)企業(yè)的分類方法和標(biāo)準(zhǔn)；

   行業(yè)主管單位缺乏客觀的、可量化的、統(tǒng)一的IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

   行業(yè)主管單位缺乏IT服務(wù)從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)。

Q: 面向行業(yè)主管單位的行業(yè)統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量監(jiān)管存在的現(xiàn)象？

A：行業(yè)主管單位面對(duì)眾多的企業(yè)，難以進(jìn)行確切分類和統(tǒng)計(jì)；

   行業(yè)主管單位難以全面、客觀地掌握行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀況；

   行業(yè)主管單位難以全面、客觀地掌握對(duì)行業(yè)的從業(yè)人員狀況。

Q: 面向行業(yè)主管單位的行業(yè)統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量監(jiān)管的背景？

A：行業(yè)主管單位希望對(duì)行業(yè)內(nèi)IT服務(wù)相關(guān)企業(yè)的類別、數(shù)量情況進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)，分類細(xì)化管理并了解IT服務(wù)企業(yè)中服務(wù)人員能力。主管單位通過IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，欲實(shí)現(xiàn)對(duì)行業(yè)IT服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，引導(dǎo)供方和需方的服務(wù)質(zhì)量向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。通過質(zhì)量評(píng)價(jià)為制定行業(yè)政策提供依據(jù)，確保行業(yè)持續(xù)有序地發(fā)展。

Q: 面向供方的服務(wù)體系新建/優(yōu)化的解決方案？

A：實(shí)施ITSS的：

   《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求》；

   《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付》；

   《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》；

   《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范》；

   《系統(tǒng)集成通用要求》

   《信息技術(shù)服務(wù)管理 第3部分：技術(shù)要求》；

   《信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員能力規(guī)范》。

Q: 面向供方的服務(wù)體系新建/優(yōu)化的問題？

A：供方缺乏服務(wù)人員選擇和培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)和方法；

   供方缺乏適用的服務(wù)管理流程和服務(wù)支撐工具；

   供方缺乏對(duì)具體服務(wù)內(nèi)容的執(zhí)行指導(dǎo)。

Q: 面向供方的服務(wù)體系新建/優(yōu)化的現(xiàn)象？

A：供方現(xiàn)有人員不了解服務(wù)，服務(wù)意識(shí)不高，因人定崗、一人多職的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，服務(wù)人員做多做少、做好做壞都一樣；

   供方服務(wù)過程中救火式解決故障，總是花很長的時(shí)間才能找到故障原因。緊急事件和服務(wù)投訴頻發(fā)，不注重服務(wù)過程的管理和記錄，服務(wù)請(qǐng)求常常越過服務(wù)臺(tái)，技術(shù)人力資源調(diào)度不合理；

   沒有適用于供方的IT服務(wù)管理工具；

   有了流程但總是執(zhí)行不到位或者缺乏合適的人來執(zhí)行流程，一旦出現(xiàn)人員流失會(huì)對(duì)服務(wù)的連續(xù)性產(chǎn)生嚴(yán)重影響。

Q: 面向供方的服務(wù)體系新建/優(yōu)化的背景？

A：供方從起初的IT產(chǎn)品（軟件及應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、硬件設(shè)備生產(chǎn)等）提供商或系統(tǒng)集成商轉(zhuǎn)型為IT服務(wù)提供方。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期對(duì)IT服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較少，交付團(tuán)隊(duì)不了解IT服務(wù)的要求。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理感到困惑，尚未建立完整的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系

Q：面向需方的運(yùn)維集中管理解決途徑？

A：實(shí)施ITSS的

   《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求》；

   《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付》；

   《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》；

   《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范》；

   《信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》；

   《外包交付保障規(guī)范》；

   《信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員能力規(guī)范》。

Q: 面向需方的運(yùn)維集中管理的問題？

A：需方缺乏統(tǒng)一的IT系統(tǒng)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)；

   供方缺乏統(tǒng)一的交付規(guī)范；

   需方缺乏對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系。

Q: 面向需方的運(yùn)維集中管理的現(xiàn)象？

A：需方各級(jí)數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理水平很大程度上依賴于各級(jí)管理者的個(gè)人能力，各數(shù)據(jù)運(yùn)維中心之間差異很大，風(fēng)險(xiǎn)難以控制；

需方每個(gè)數(shù)據(jù)中心分別面對(duì)眾多的服務(wù)供方，總部無法統(tǒng)一考核和控制他們的服務(wù)質(zhì)量；

供方運(yùn)維資源分布不均勻，造成各數(shù)據(jù)中心獲得的服務(wù)水平差別較大；

需方各數(shù)據(jù)中心運(yùn)維狀況難以及時(shí)有效地反映到總部。

Q: 面向需方的運(yùn)維集中管理的背景？

A：需方IT系統(tǒng)分布在總部和多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，形成多個(gè)數(shù)據(jù)中心，例如總部中心、省中心、地市中心和區(qū)縣中心并存，每個(gè)數(shù)據(jù)中心又有多個(gè)不同的IT系統(tǒng)，分別建設(shè)在不同的環(huán)境和年代。每個(gè)數(shù)據(jù)中心獨(dú)立管理，IT系統(tǒng)運(yùn)維狀況按照要求層層匯總上報(bào)。

Q：ITSS實(shí)施流程中的評(píng)估改進(jìn)包含哪些方面？

A：績效評(píng)價(jià)及報(bào)告 管理評(píng)審 內(nèi)部審核 獨(dú)立的外部審核 實(shí)施改進(jìn)措施

Q：ITSS實(shí)施流程中的評(píng)估改進(jìn)是什么？

A：本階段主要從IT與業(yè)務(wù)之間的績效結(jié)果出發(fā)，綜合評(píng)估實(shí)施ITSS后對(duì)對(duì)服務(wù)需求的滿足程度，或?qū)嵤?/span>ITSS后對(duì)業(yè)務(wù)指導(dǎo)的效果以及在提升服務(wù)質(zhì)量方面的作用。在此基礎(chǔ)上，確定改進(jìn)目標(biāo)并制訂詳細(xì)的改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)進(jìn)一步完善和提升ITSS實(shí)施效果進(jìn)行有效指導(dǎo)。

Q:：ITSS實(shí)施過程中的項(xiàng)目管理活動(dòng)包含哪些方面？

A：ITSS實(shí)施的范圍管理、ITSS實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)管理、ITSS實(shí)施的溝通管理

Q: 如何協(xié)調(diào)各種必備的后勤保障和外部資源？

A：考慮聘請(qǐng)外部咨詢機(jī)構(gòu)，合理構(gòu)建和部署備件庫 管理備件供應(yīng)商，以及物流服務(wù)商

Q:  如何進(jìn)行購買并部署相應(yīng)的ITSS管理工具/軟件平臺(tái)？

A：按照產(chǎn)品選型及采購流程購買各種軟件平臺(tái)/工具，對(duì)軟件平臺(tái)/工具進(jìn)行配置和客戶化，部署和使用各種軟件工具，輔助ITSS實(shí)施過程高效、順利進(jìn)行

Q: ITSS實(shí)施流程中如何執(zhí)行并完善相關(guān)的流程/規(guī)范？

A：遵循事件管理、變更管理、服務(wù)級(jí)別管理等管理流程實(shí)施服務(wù) 細(xì)化和完善各類規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 對(duì)流程實(shí)施中遇到的問題進(jìn)行跟蹤和分析，為流程改善提供支撐

Q: 如何確定關(guān)鍵的ITSS實(shí)施人員并定義相關(guān)角色及職責(zé)？

A：成立ITSS實(shí)施專項(xiàng)組 任命關(guān)鍵角色，并指派相關(guān)職責(zé) 安排人員招聘 安排人員培訓(xùn)，提升人員能力和意識(shí)

Q: ITSS實(shí)施流程的部署中落實(shí)管理層職責(zé)的意義？

A：向組織傳達(dá)ITSS實(shí)施的必要性和重要性 提供資金支持 指定關(guān)鍵人員負(fù)責(zé)ITSS的實(shí)施 按照計(jì)劃召開會(huì)議，了解跟蹤ITSS的實(shí)施進(jìn)度，協(xié)調(diào)必要資源

Q: ITSS實(shí)施流程的部署有哪些方面？

A：1.落實(shí)管理層職責(zé)

   2.落實(shí)并分配各種資金/預(yù)算

   3.確定關(guān)鍵的ITSS實(shí)施人員，并定義相關(guān)角色及職責(zé)

   4.執(zhí)行并完善相關(guān)的流程/規(guī)范

   5.購買并部署相應(yīng)的ITSS管理工具/軟件平臺(tái)

   6.協(xié)調(diào)各種必備的后勤保障和外部資源

   7.ITSS實(shí)施過程中的項(xiàng)目管理活動(dòng)

Q: 什么是ITSS實(shí)施流程的部署？

A：本階段主要根據(jù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的結(jié)果，部署新的IT服務(wù)或依據(jù)ITSS變更后的IT服務(wù)，具體包括落實(shí)新的組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行新的或變更后的管理體系、建設(shè)支撐服務(wù)運(yùn)營的工具系統(tǒng)、提供有效的資源保障。

Q: ITSS實(shí)施流程如何進(jìn)行資源規(guī)劃？

A：及預(yù)算規(guī)劃：綜合考慮實(shí)施ITSS過程中所需的場地、設(shè)備、軟件工具、人員、咨詢、外部服務(wù)等要素，確定必要的預(yù)算     

   備件庫：考慮在ITSS實(shí)施過程中所需的各種備件，合理安排備件庫。備件規(guī)劃需考慮備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義、備件供應(yīng)商管理、備件出入庫管理、備件標(biāo)識(shí)等

   保障措施：考慮某些必要的保障措施以保證ITSS順利實(shí)施

Q: ITSS實(shí)施流程如何進(jìn)行人員規(guī)劃？

A：結(jié)構(gòu)優(yōu)化改進(jìn)：主要從實(shí)施ITSS、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的角度出發(fā)，如何在現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)中設(shè)置實(shí)施ITSS的角色，并形成一定規(guī)模的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，具備管理、技術(shù)研發(fā)并提供服務(wù)的能力。

   團(tuán)隊(duì)建設(shè)規(guī)劃：主要從實(shí)施ITSS可能會(huì)變更現(xiàn)有服務(wù)或增加新服務(wù)的角度出發(fā)，考慮應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施要求、新技術(shù)應(yīng)用以及業(yè)務(wù)的增加或預(yù)期的人員流失等因素，對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)進(jìn)行全面規(guī)劃，包括人員需求、人員培訓(xùn)體系和績效考核體系。

   人員技能規(guī)劃：形成動(dòng)態(tài)的人員技能提升及培訓(xùn)管理體系，從而幫助服務(wù)人員不斷提升自身的技術(shù)能力，包括研發(fā)能力、故障診斷和分析能力、問題排除及解決能力等。

Q: ITSS實(shí)施流程進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)包含哪些方面？

A： 1.業(yè)務(wù)規(guī)劃

    2.實(shí)施原則

    3.人員規(guī)劃

    4.管理流程規(guī)劃

    5.技術(shù)規(guī)劃

    6.資源規(guī)劃

Q: ITSS實(shí)施流程的風(fēng)險(xiǎn)分析有哪些？

A：業(yè)務(wù)影響分析：實(shí)施ITSS，無論是供方還是需方，均需要綜合考慮用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求及市場或客戶的認(rèn)可程度。

   政策法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)于需方需要綜合考慮國務(wù)院及相關(guān)部委、地方政府對(duì)IT服務(wù)的特殊要求。

   管理風(fēng)險(xiǎn)：即需要綜合考慮現(xiàn)有的管理體系與ITSS的要求相比還存在哪些差距？實(shí)施ITSS后，需要對(duì)現(xiàn)有的管理模式進(jìn)行哪些調(diào)整，這樣的調(diào)整是否會(huì)影響到組織的業(yè)務(wù)發(fā)展。

   技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)分析：實(shí)施ITSS，可能涉及到新服務(wù)或新產(chǎn)品的研發(fā)，對(duì)于實(shí)施的組織來說，需要綜合考慮現(xiàn)有的技術(shù)儲(chǔ)備、新技術(shù)的應(yīng)用情況以及采用新技術(shù)的可行性來規(guī)避此類風(fēng)險(xiǎn)。

Q: ITSS實(shí)施流程的可行性分析有哪些？

A：技術(shù)可行性分析：現(xiàn)有技術(shù)資源分析主要分析現(xiàn)有技術(shù)資源是否滿足實(shí)施ITSS的要求，例如，如果拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域需要新的技術(shù)研發(fā)投入，現(xiàn)有的技術(shù)儲(chǔ)備是否能夠滿足需求；新的技術(shù)資源需求分析主要分析實(shí)施IT服務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整的情況下，如果需要新的技術(shù)資源投入，組織的條件是否滿足，或不滿足的情況下應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)。

   經(jīng)濟(jì)可行性分析：主要分析實(shí)施ITSS的成本，包括人力資源投入、技術(shù)研發(fā)或新工具系統(tǒng)采購以及其他可見的或不可預(yù)知的實(shí)施成本。需要分析實(shí)施ITSS后取得的效益，包括直接的經(jīng)濟(jì)效益和間接的經(jīng)濟(jì)效益，并在投資回報(bào)率之間取得平衡。

Q: ITSS實(shí)施流程的現(xiàn)狀分析有哪些？

A： IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)度分析：IT服務(wù)對(duì)組織帶來的價(jià)值是以可量化的指標(biāo)，分析說明IT服務(wù)對(duì)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展所帶來的價(jià)值；

    IT服務(wù)戰(zhàn)略重點(diǎn)分析IT服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，找準(zhǔn)在組織內(nèi)或行業(yè)內(nèi)的定位，明確制定的IT服務(wù)戰(zhàn)略對(duì)組織業(yè)務(wù)發(fā)展支撐的可行性。

    IT服務(wù)的缺陷或差距分析：IT服務(wù)的缺陷分析是在分析IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)度的基礎(chǔ)上，研究分析IT服務(wù)中存在的缺陷，例如IT服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展之間并不是緊耦合關(guān)系、IT服務(wù)的方向與整個(gè)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢存在嚴(yán)重的偏離；

    IT服務(wù)的差距分析主要分析IT服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展需求以及同行之間的差距

Q:  ITSS實(shí)施流程的資源分析有哪些？

A：基礎(chǔ)設(shè)施及應(yīng)用分析：主要分析實(shí)施ITSS對(duì)資源的需求，包括服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫、專用的服務(wù)管理軟件系統(tǒng)的部署及應(yīng)用情況，以及提供服務(wù)的過程中備品備件庫的建設(shè)、部署、管理及運(yùn)營要求。

   成本分析：主要分析實(shí)施ITSS的經(jīng)費(fèi)和時(shí)間投入等一次性投入成本以及后續(xù)的運(yùn)營成本。

Q: ITSS實(shí)施流程的技術(shù)分析有哪些？

A：技術(shù)研發(fā)分析：主要研究分析增加新服務(wù)或變更現(xiàn)有服務(wù)需要進(jìn)行哪些研發(fā)，現(xiàn)有的技術(shù)能力是否滿足 發(fā)現(xiàn)及解決問題的需求分析：主要研究分析增加新服務(wù)或變更服務(wù)需要具備哪些發(fā)現(xiàn)及解決關(guān)鍵技術(shù)問題的能力，以指導(dǎo)技術(shù)研發(fā)隊(duì)伍的建設(shè)和儲(chǔ)備；如果是服務(wù)供方，應(yīng)分析如何具備建設(shè)與需方實(shí)際應(yīng)用環(huán)境相一致的技術(shù)能力

Q: ITSS實(shí)施流程的需求分析是什么？

A：本階段主要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需要，綜合分析實(shí)施ITSS的需求，包括IT服務(wù)現(xiàn)狀分析、實(shí)施ITSS的可行性及具體實(shí)施步驟

Q: ITSS實(shí)施流程分析有哪些？

A： 1.服務(wù)管理流程分析：主要依據(jù)ITSS對(duì)服務(wù)管理的要求，分析需要建立哪些管理流程

    2.服務(wù)操作規(guī)范分析：主要結(jié)合現(xiàn)有的IT服務(wù)或新的IT服務(wù)，分析服務(wù)操作規(guī)范方面需要依據(jù)ITSS做哪些變更或新增哪些服務(wù)操作規(guī)程

Q: ITSS實(shí)施流程的人員需求分析有哪些？

A：組織結(jié)構(gòu)分析：分析現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)對(duì)實(shí)施ITSS的合理性、可行性，以及在必要時(shí)需要對(duì)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行哪些調(diào)整 人員配置分析：重點(diǎn)分析實(shí)施ITSS所需要的人員配備需求，現(xiàn)有的人員團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)和技能，以及在不滿足需求的情況下，需要對(duì)人員進(jìn)行哪些培訓(xùn)

Q:  誰需要ITSS？

A：任何需要IT服務(wù)、提供IT服務(wù)或從事IT服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個(gè)人都需要ITSS。

Q: 什么是ITSS？

A： ITSS是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴。

Q: ITSS發(fā)布的背景？

A：在IT方針制定過程中，隨著企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化，人才已經(jīng)變成比以往更加重要的經(jīng)營資源。 目前的IT產(chǎn)業(yè)，不管是從單體的硬件還是軟件，到解決客戶企業(yè)的課題，都要提供從戰(zhàn)略到解決方案，到實(shí)施等各種各樣的服務(wù)。而影響IT服務(wù)質(zhì)量很重要的一點(diǎn)，就是IT服務(wù)人才的技能。隨著服務(wù)業(yè)在企業(yè)銷售額和利潤所占比例的逐步提高，管理和培養(yǎng)個(gè)人的能力，與企業(yè)的競爭力密切相關(guān)。在目前因特網(wǎng)得到廣泛應(yīng)用的背景下，客戶的需求也變得深化、多樣化。IT人員不但要在理解客戶業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合IT技術(shù)，給客戶及公司創(chuàng)造出價(jià)值。 在這樣的環(huán)境下，社會(huì)需要各種不同技術(shù)的專才和通才。要具備怎樣的技能才能滿足客戶需要，提供相應(yīng)的服務(wù)。ITSS就是為各種環(huán)境所需的人才提供所需的技能指標(biāo)。

Q: ITSS的特點(diǎn)？

A：ITSS涵蓋了IT服務(wù)組成要素及IT服務(wù)全生命周期所需標(biāo)準(zhǔn)，其核心特點(diǎn)可概括為全面性和權(quán)威性，主要體現(xiàn)在： 全面覆蓋：ITSS全面覆蓋了IT服務(wù)的組成要素、IT服務(wù)的全生命周期，同時(shí)也覆蓋了咨詢、設(shè)計(jì)與開發(fā)、信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營等IT服務(wù)的不同業(yè)務(wù)類型； 統(tǒng)籌規(guī)劃：ITSS是一套體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫，其研發(fā)過程是從體系的規(guī)劃設(shè)計(jì)著手，并按照急用先行、成熟先上原則而制定的； 科學(xué)權(quán)威：ITSS是嚴(yán)格按照《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施條例》的要求，遵循公開、公平、公正的原則而研究制定的系列國家標(biāo)準(zhǔn)，用于指導(dǎo)IT服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展； 全面兼容：ITSS是在充分吸收質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法精髓的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國國情、由行業(yè)主管部門主導(dǎo)、以企業(yè)為主體、產(chǎn)學(xué)研用聯(lián)合研發(fā)的，同時(shí)與ITIL、CMMI、COBIT、eSCM、ISO/IEC 20000、ISO/IEC 27001等國際最佳實(shí)踐和國際標(biāo)準(zhǔn)兼容.

Q: ITSS的核心價(jià)值？

A：ITSS的核心價(jià)值是確保提供可信賴的IT服務(wù)，并通過可信賴促進(jìn)供需雙方在IT服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平衡。 本質(zhì)上ITSS本身并不是供需雙方之間直接交易的IT服務(wù)，而是一套以IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為核心、針對(duì)IT服務(wù)的保障體系即通過標(biāo)準(zhǔn)化，確保IT服務(wù)對(duì)供需雙方而言都是可信賴的。 在建立IT服務(wù)的保障體系方面，ITSS的價(jià)值主要體現(xiàn)在： 提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫：構(gòu)成ITSS的各類標(biāo)準(zhǔn)之間是相互關(guān)聯(lián)、相互支持的，是供需雙方之間就IT服務(wù)質(zhì)量和成本達(dá)成一致的共同語言； 提供全方位的服務(wù)：除了標(biāo)準(zhǔn)以外，圍繞ITSS可提供咨詢、培訓(xùn)、認(rèn)證、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、監(jiān)理以及全面解決方案等服務(wù)，確保ITSS應(yīng)用具備良好的基礎(chǔ)，并將ITSS與IT服務(wù)業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合。 促進(jìn)服務(wù)需方與服務(wù)供方的相互信任。 推動(dòng)IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康和快速發(fā)展。

Q: ITSS的內(nèi)容？

A：ITSS的內(nèi)容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標(biāo)準(zhǔn)，是一套完整的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包含了IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理等全生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管理、治理及外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

Q: IT服務(wù)的生命周期？

A：包括以下階段：規(guī)劃設(shè)計(jì)（Planning Design）、部署實(shí)施（Implementing）、服務(wù)運(yùn)營（Operation）、持續(xù)改進(jìn)（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision），簡稱PIOIS。

Q: IT服務(wù)的組成要素？

A：包括人員（People）、流程[1]（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource），簡稱PPTR。

Q: ITSS的原理？

A：ITSS規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓.

Q: ITSS的來源？

A：ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司的指導(dǎo)下，由信息技術(shù)服務(wù)（以下簡稱IT服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定的，是我國IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。

Q:什么是ITSS？

A： ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡稱ITSS）是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴。

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